Dokumentiert wird nicht das Gespräch, sondern sein Ergebnis in vier Schritten. § 61 Abs. 1 VVG verlangt vom Versicherungsvermittler, die Wünsche und Bedürfnisse des Versicherungsnehmers zu befragen, ihn zu beraten und den erteilten Rat zu begründen – und zwar unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Vertrags. Diese Kette gehört in die Dokumentation: Anlass, Angaben des Kunden, Empfehlung, Begründung. Übermittelt wird sie nach § 62 VVG in Textform, klar und verständlich, vor dem Abschluss des Vertrags.
Ein guter Text ist deshalb kein Formularsatz. Aus ihm muss hervorgehen, warum gerade dieses Produkt zu diesem Kunden passt, und ebenso, was besprochen und bewusst nicht genommen wurde. Gerade die Ablehnungen tragen im Streit: Der Hinweis, dass eine Berufsunfähigkeitsversicherung angesprochen und vom Kunden zurückgestellt wurde, steht sonst gegen die spätere Erinnerung.
Warum sie im Schadenfall hervorgeholt wird
Sichtbar wird der Nutzen erst Jahre später. Meldet ein Kunde einen Schaden, für den keine Deckung besteht, richtet sich die Frage schnell an die Beratung: Wurde über diesen Baustein gesprochen. Dann entscheidet, was damals aufgeschrieben wurde. Verletzt der Vermittler seine Pflichten aus § 61 VVG, schuldet er nach § 63 VVG Schadensersatz für den daraus entstehenden Schaden, und die Beweislage kehrt sich praktisch um, wenn eine Dokumentation fehlt oder nichtssagend ist.
Der Verzicht schützt den Falschen
Nach § 61 Abs. 2 VVG kann der Versicherungsnehmer auf Beratung und Dokumentation verzichten, allerdings nur durch eine gesonderte schriftliche Erklärung. Im Vertrieb gilt das gelegentlich als Abkürzung für eilige Termine. Tatsächlich verschiebt der Verzicht die Lasten kaum zugunsten des Vermittlers: Die Haftung nach § 63 VVG entfällt damit nicht automatisch, und wer später behauptet, richtig beraten zu haben, steht ohne jeden Beleg da. Ebenso schief liegt die Vorstellung vom Adressaten: Die Beratungspflicht und ihre Dokumentation dienen nicht der Aufsicht und nicht der Revision, sondern dem Beweis im Verhältnis zwischen Kunde und Vermittler. Wer wem gegenüber dokumentiert, wie wirksam verzichtet wird und wer am Ende haftet, steht ausführlich dort, wo es darum geht, was passiert, wenn die Dokumentation fehlt.
Dieser Begriff gehört zum Arbeitsalltag der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen. Was der Beruf sonst verlangt, steht in der Ausbildung; was er zahlt, im Gehaltsvergleich.