Der Versicherungsombudsmann ist ein eingetragener Verein mit Sitz in Berlin, getragen von den Versicherungsunternehmen und zugleich als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt. Wer die Aufgabe ausübt, kommt üblicherweise aus dem Richteramt und ist bei der Entscheidung weisungsfrei. Zuständig ist die Stelle für Streitigkeiten aus Versicherungsverträgen zwischen Verbrauchern und den beteiligten Unternehmen, und zwar über alle Sparten hinweg mit Ausnahme der privaten Kranken- und Pflegeversicherung, für die eine eigene Schlichtungsstelle besteht.
Das Verfahren beginnt mit einer Beschwerde in Textform, nachdem der Kunde sich zuvor erfolglos an den Versicherer gewandt hat. Für den Beschwerdeführer ist es kostenlos; die Kosten trägt die Branche. Der Versicherer nimmt Stellung, die Akten werden beigezogen, und am Ende steht eine begründete Entscheidung. Bis zu einem in der Verfahrensordnung festgelegten Beschwerdewert bindet sie den Versicherer, ohne den Kunden zu binden. Liegt der Streitwert darüber, spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus, der das Unternehmen folgen kann, aber nicht muss. Während des Verfahrens ist die Verjährung des Anspruchs gehemmt, was eine drohende Frist entschärft.
Warum der Weg im Innendienst eine Rolle spielt
Erreicht eine Ombudsmannbeschwerde die Abteilung, wird der Vorgang noch einmal vollständig aufgerollt, meist von jemand anderem als dem ursprünglichen Bearbeiter. Ein spürbarer Teil dieser Fälle endet in einem Abhilfevorschlag oder in einer Kulanzlösung, bevor überhaupt entschieden wird, häufig weil eine Belehrung fehlte, eine Frist nicht sauber gesetzt war oder die Ablehnung schlecht begründet wurde. Für die Sachbearbeitung ist das Verfahren deshalb eine gute Übung darin, wie belastbar die eigenen Schreiben sind.
Was die Stelle nicht ist
Sie ist kein Gericht und keine Behörde. Weder ersetzt sie die staatliche Aufsicht noch schließt sie den Rechtsweg aus: Wer mit dem Ergebnis nicht einverstanden ist, kann weiterhin klagen, auch wenn die Entscheidung den Versicherer bindet. Umgekehrt ist auch die BaFin keine Schlichtungsstelle. Eine Eingabe dort führt zu einer aufsichtsrechtlichen Prüfung des Unternehmens, nicht zu einer Entscheidung über den einzelnen Anspruch. Wer beides verwechselt, wartet auf ein Ergebnis, das an der falschen Stelle gar nicht entstehen kann. Welche drei Wege einem Kunden nach einer Ablehnung offenstehen und was sie für die Sachbearbeitung bedeuten, ordnet der Artikel zu Beschwerde, Ombudsmann und BaFin.
Dieser Begriff gehört zum Arbeitsalltag der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen. Was der Beruf sonst verlangt, steht in der Ausbildung; was er zahlt, im Gehaltsvergleich.